第20節(1/4)

聚德、小肥羊

高級特色餐廳 0.37 俏江南、阿一鮑龜、小南國

頂級特色餐廳 0.11 厲家菜、譚氏官府菜

根據表9-1中的數據，我們可以製作出圖9-2，圖中曲線就是性價比3。我們可以淸楚地看出，性價比3最高的競然是你家門口的小店，而越到高級餐廳，性價比3越低。因此，以性價比來分析的話，你根本沒有理由去高級餐廳吃飯，因為性價比極低。那麽你為什麽還會去高級餐廳吃飯？是因為環境、口味和服務嗎？完全錯了，如果你隻看重這三點的話，那麽你應該去你家門口的小店吃牛肉麵才對。

圖9-2 各類型餐廳性價比分析

三、滿意度為何與性價比無關

那麽，問題在哪裏呢？除了環境、口味和服務之外，還有一項評分叫做滿意度。我們根據餐廳類型對客戶滿意度進行一下平均，與性價比3進行比對，如圖9-3所示，我們發現，從小店到連鎖快餐廳，再到高級餐廳，性價比3越來越低，但是顧客滿意度卻是基本相同的，滿意度跟性價比幾乎毫無關係。

以小店為例，顧客滿意度和性價比3是重合的，也就是說，因為性價比3高，所以顧客比較滿意。可是再看頂級餐廳，它們的性價比3接近於0，但是顧客滿意度卻和小店差不多。頂級餐廳到底有什麽魅力，在性價比3這麽低的情況下，還能維持這麽高的顧客滿意度呢？滿意度和性價比3之間的差距是什麽？就是這塊你說不明白的差距把你帶入高檔餐廳，如圖9-4所示。

圖9-3 顧客滿意度分析

圖9-4中這條線就是餐廳的行業本質——“無形的體驗”，這種無形的體驗是說不清楚的，就是一種所謂的感覺。我們做大部分決策都是憑感覺的，但是我們其實並不理解什麽是感覺，也不知道怎樣表達感覺。我們選擇到餐廳吃飯，很多時候都是因為感覺，而且感覺占的比重很大。所以，餐廳真正的性價比是性價比4。

性價比4 = (口味 環境 服務 行業本質)/價格

圖9-4無形的體驗

四、無形的體驗更重要

餐廳的行業業本質就是無形的體驗。這個無形體驗過去沒有討論過，也沒有人知道，但它卻是帶領消費者進入高級餐廳的因素。那麽什麽叫無形的體驗呢？我舉個簡單的例子，麥當勞和漢堡王大家都很熟悉，我們把麥當勞和漢堡王的環境、服務和口味進行一下對比，如圖9-5所示。我們可以清楚地看出，不論環境、服務和口味，漢堡王都優於麥當勞。那麽我請問各位讀者，你會帶你的小孩去漢堡王還是去

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